Le Net Promoter Score, roi de la satisfaction client

Pourquoi mesurer le Net Promoter Score - NPS ?

Je ne suis pas fan des résolutions du Nouvel An. Les résolutions ont tendance à produire du stress et de la culpabilité plutôt que des résultats valables. Au lieu de cela, je fixe des objectifs annuels et je vous recommande de le faire également.

J'aime commencer l'année avec une mini rétro de mes objectifs de l'année précédente, puis me fixer de nouveaux objectifs. Je suis ravi qu'en 2022 j'aie pu : 

• Lancer une nouvelle formation (coach agile pro) avec mon confrère Jérôme Carfantan.
• Accompagner plusieurs entreprises dans leur transformation agile.
• Former plus de 200 personnes aux méthodes agiles.

Mais surtout, mon objectif principal 2022 était de rendre honneur au 1er principe du Manifeste Agile :  “Notre plus haute priorité est de satisfaire le client en livrant rapidement et régulièrement des fonctionnalités à grande valeur ajoutée”.

Au-delà de donner de sens, cet objectif à lui seul draine tous les autres. Pas de client heureux sans un travail de qualité ni de la valeur produite au bon moment. Et sans client heureux, pas de bouche à oreille, pas de fidélité client, pas de croissance durable de l’entreprise.

Comment peut-on le mesurer ? Très simplement avec le NPS.

Le Net Promoter Score, c’est l’indicateur roi de l’expérience client.

Cet indicateur de performance utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client et la fidélité est très en vogue depuis une dizaine d’années. Et le NPS a ses champions : Amazon, Apple, Netflix, Tesla ont des scores très élevés.

Cet indicateur permet aussi de comparer les entreprises entre elles. Mon objectif était tout trouvé : dépasser le NPS d’Amazon (oui oui rien que ça !).

Également appelé “taux de recommandation net”, le NPS demande aux clients d’évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise. 

Cela permet de : 

• Mesurer de manière objective l’expérience client : Et ainsi, classer les clients en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
• Piloter l’entreprise à partir des feedbacks client : Ces données permettent d’inclure les feedbacks client dans le processus de prise de décisions stratégiques et d’initier une boucle d’amélioration continue.
• Fidéliser ses clients et réduire ses coûts d’acquisition : L’expérience client proposée est un réel facteur différenciant, et augmenter la fidélisation permet de réduire ses coûts d’acquisition client. C’est également une donnée “prédictive” : un NPS médiocre est souvent annonciateur d’attrition de la base clients.

Le Net Promoter Score de L’Agiliste

Les résultats ?…

Amazon dépassé 😉 !

Et pour 2023 ?

On continue !

Pour précision, un score NPS peut aller de -100 à 100.

Je suis intimement convaincu que la satisfaction client est un moteur de succès essentiel pour toute entreprise. 

Mais pour pouvoir agir, il faut également avoir des métriques actionnables.  

J’aime donc compléter le NPS par la mesure effective de l’expérience client à plusieurs niveaux. Scrum nous invite à identifier les principaux problèmes et les régler en priorité. Avec une mesure globale de la satisfaction, on sait qu’il faut agir mais on ne sait pas où exactement. 

Comment mettre en place le NPS - Net Promoter Score ?

Voyons maintenant comment mettre en place le NPS et comment trouver où agir concrètement pour se dépasser. Je vais vous expliquer comment nous procédons chez L’Agiliste pour nos prestations de formation (le processus est à peu près le même pour nos prestations d’accompagnement terrain). C’est aussi l’occasion de dévoiler les coulisses de L’Agiliste 🙂. 

Bien entendu, chaque contexte est différent et vous aurez sans doute quelques adaptations à faire par rapport au votre mais rien d’insurmontable à priori.

A commencer par bien définir quel est votre client. En prenant le terme “client” au sens le plus large. Vos clients sont sans doute vos patients si vous êtes un soignant, ou la direction de l’entreprise ainsi que les salariés si vous appartenez au service RH, etc.

Poser les bonnes questions

La principale question à poser consiste à savoir à quel point votre client est prêt à recommander votre entreprise, produit ou service à des personnes de son réseau sur une échelle de 0 à 10.

Dans le cas de nos prestations de formation, nous avons choisi de formuler la question ainsi : “À quel point seriez-vous prêt-e à recommander cette formation sur une échelle de 0 à 10 ?”.

Tout simplement.

Et quitte à solliciter son client pour le NPS, autant en profiter pour récolter d’autres informations utiles.

Par exemple : “Qu'est ce qui vous a apporté le plus de valeur et que nous ne devons surtout pas changer dans la prestation ?”. Afin d’identifier nos points forts du point de vue de nos clients et les préserver ou les renforcer.

Ou encore : “Qu'est-ce qui pourrait être amélioré pour rendre la formation encore meilleure ?”. Afin de savoir où mettre l’effort d’amélioration plutôt que se disperser dans plein d’améliorations qui nous paraissent pertinentes de notre point de vue mais pas nécessairement du point de vue de nos clients.

Ces deux dernières questions sont ouvertes, elles demandent donc une analyse manuelle, réponse par réponse, qui peut sembler chronophage à un sondeur. Mais les avantages sont supérieurs à ce coût d’analyse à mon sens. Ces questions ouvertes permettent de rester sur un sondage concis comportant très peu de questions afin d’avoir un maximum de réponses. Je suis sûr que vous avez déjà refermé des sondages trop longs avant d’arriver au bout de ces derniers. Par ailleurs, le client pouvant saisir librement du texte, elles augmentent vos chances de récolter des informations précieuses voire inattendues que les questions fermées ne permettent pas d’obtenir. Parfois certaines réponses sont de véritables pépites : une phrase pouvant servir de témoignage exploitable dans une communication marketing, un défaut facile à résoudre là où vous ne l’imaginiez pas, etc.

Outillage et exemple de sondage NPS

Désormais les outils - y compris gratuits - ne manquent pas pour sonder ses clients avec la plus grande facilité. De notre côté, nous utilisons Google Form. Voici ci-dessous l'un de nos sondage NPS sous Google Form.

Bien entendu, on ne s’interdit pas de sonder nos clients en direct de vive voix lorsque l’occasion se présente ou lorsqu’une réponse au questionnaire demande une analyse approfondie.

Calculer le Net Promoter Score

Vous avez récolté un maximum de réponses de votre questionnaire, passons maintenant au calcul du Net Promoter Score.

Chez L’Agiliste, nous avons un tableur que nous enrichissons au fil de l’eau à chaque fois que nous récoltons une nouvelle réponse à notre questionnaire. Ce tableur calcule automatiquement le Net Promoter Score. Ce qui nous permet de surveiller ce dernier régulièrement tout au long de l’année.

Nous tenons également un journal de bord des différents changements apportés à nos formations et à toute la chaîne de valeur associée (du marketing et demande d’inscription, au “service après vente”, en passant par l'action de formation en soi). C’est ce qui nous permet de pouvoir faire le lien entre une évolution du Net Promoter Score et celles apportées à nos formations ou processus associés.

Et à chaque fin d’année, nous vérifions manuellement le calcul du Net Promoter Score portant sur l’année écoulée.

En 2022, nous avons formé 59 personnes via notre propre organisme de formation L’Agiliste (nous avons également formé 174 personnes cette même année via l’organisme de formation de notre partenaire Unow et ce dernier mesure son propre Net Promoter Score de son côté).

Sur ces 59 personnes formées via L'Agiliste, 33 personnes ont répondu à notre questionnaire et voici la répartition : 

Passons maintenant au calcul. La formule magique est la suivante : 

NPS = Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs

Soit dans notre cas : 

NPS L’Agiliste 2022 = (27/33)x100 - (0/33)x100 = 81,8 - 0 = 81,8

Écouter la voix du client pour savoir où mettre l’effort

Le simple fait de s’obliger à mesurer contribue à s’améliorer mais autant “forcer le destin” pour s’améliorer autant que possible en fonction de nos moyens du moment.

Bien sûr, en tant qu’agiliste, hors de question d’y aller au hasard ou de son seul point de vue, de gaspiller son temps, son énergie ou son argent. On écoute donc la voix du client.

La réponse à la question ouverte “Qu'est-ce qui pourrait être amélioré pour rendre la formation encore meilleure ?” nous aide pas mal. Et on complète par des entretiens téléphoniques ou physiques si nécessaire.

A la fin de chaque module, un court questionnaire d’évaluation de ce dernier est également soumis à la personne formée. Ce qui nous permet d’avoir des feedbacks complémentaires et davantage ciblés.

Un autre sondage est envoyé 3 mois après la fin de la formation pour savoir dans quelle mesure la formation a aidé la personne formée à atteindre ses objectifs professionnels. Après tout, nous proposons des formations professionnelles et non pas des formations “académiques”. 

En 2021, la “voix du client” nous disait que ce serait bien d’aller encore plus loin dans les activités de mise en pratique offertes dans nos formations. Aller au-delà des activités fil rouge qui étaient déjà proposées à l’époque. Nous avons donc produit, testé puis ajouté le Scrum Game en s’inspirant du Lego Game* et en l’adaptant pour permettre aux personnes formées d’y participer par visioconférence. Cette activité très complète et immersive a été très bien reçue et a certainement joué sur la progression de notre Net Promoter Score.

* Lego Game : Serious game très connu des coachs agiles qu'on a notamment utilisé lors d'un évènement organisé avec Unow et restitué dans cet article.

Quid des autres indicateurs de performance ?

La question que l’on peut se poser maintenant, c’est quid des autres indicateurs de performance ?

Dans beaucoup d'entreprises, les objectifs de performance (et donc les indicateurs qui en découlent) proposés aux employés sont des objectifs que je qualifierais de “comptables” (exemples : respecter le budget, délai, cahier des charges du projet, productivité, etc). Ils sont même parfois très (trop) nombreux et coûteux en consolidation et reporting.

Mais comment inspirer une équipe et aligner tout le monde avec de tels objectifs, aussi importants soient-ils (car oui c’est important de respecter le budget d’un client et lui offrir ce qu’il attend dans les meilleurs délais, tout comme il est également important que l’activité soit rentable et soutenable dans la durée).

Ces objectifs comptables peuvent nous détourner d’objectifs davantage porteurs de sens, qui nous poussent à nous lever le matin et que l’on peut résumer pour simplifier à “rendre ses clients heureux”. 

De mon point de vue, le NPS (ou équivalent) devrait être considéré dans toute entreprise comme l’indicateur roi dont découle tous les autres. C’est un bon moyen de véritablement placer le client au centre du processus tout en renforçant le sens du travail de chacun.

Passez à l’action

Vous n’utilisez pas encore le NPS ? Vous savez ce qui vous reste à faire. Commencez par préparer votre propre questionnaire. Sur la base de mon exemple au besoin 🙂